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酒店(diàn)服務知(zhī)識培訓

(1)酒店(diàn)及酒店(diàn)所處環境的基本情況  —般而言，當客人對陌生(shēng)的環境能夠很快了解時，客人心理就會産生(shēng)穩定感。而這種穩定感便來源于酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)對相應環境背景知(zhī)識的掌握。酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)必須掌握的環境方面的知(zhī)識主要有：   

  ①酒店(diàn)公共設施、營業場所的分(fēn)布及其功能。  

  ②酒店(diàn)所能提供的主要服務項目、特色服務及各服務項目的分(fēn)布。

  ③酒店(diàn)各服務項目的具體(tǐ)服務内容、服務時限、服務部門及聯系方式。  

  ④酒店(diàn)所處的地理位置，酒店(diàn)所處城市的交通、旅遊、文化、娛樂、購物(wù)場所的分(fēn)布及到這些場所的方式、途徑。 

  ⑤酒店(diàn)的組織結構、各部門的相關職能、下(xià)屬機構及相關高層管理人員(yuán)的情況。   

  ⑥酒店(diàn)的管理目标、服務宗旨及其相關文化。 

  (2)員(yuán)工(gōng)應具備的文化知(zhī)識    爲了服務好客人，使客人産生(shēng)賓至如歸的感覺，酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)必須掌握豐富的文化知(zhī)識，包括曆史知(zhī)識、地理知(zhī)識、國際知(zhī)識、語言知(zhī)識等方面。從而可以使酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)在面對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應的服務角色，與客人進行良好的溝通。酒店(diàn)員(yuán)工(gōng)除了利用業餘時間從書(shū)本上學習知(zhī)識外(wài)，還可以在平時接待客人中(zhōng)積累；同時酒店(diàn)也應當進行有針對性的培訓。

(3)員(yuán)工(gōng)崗位職責的培訓内容  

  ①本崗位的職能、重要性及其在酒店(diàn)中(zhōng)所處的位置。 

  ②本崗位的工(gōng)作對象、具體(tǐ)任務、工(gōng)作标準、效率要求、質量要求、服務态度及其應當承擔的責任、職責範圍。 

  ③本崗位的工(gōng)作流程、工(gōng)作規定、獎懲措施、安全及國家行政機關對相應行業的管理規定。  

  ④本崗位工(gōng)作任務所涉及的酒店(diàn)相關的硬件設施、設備工(gōng)具的操作、管理，機電等設備、工(gōng)具的使用，應當知(zhī)原理、知(zhī)性能、知(zhī)用途，即通常所說的“三知(zhī)”；另外(wài)還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。 

  ⑤掌握酒店(diàn)軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。